投诉处理制度和流程(投诉处理)
大家好,我是小东,我来为大家解答以上问题。投诉处理制度和流程,投诉处理很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!
1、一、从倾听开始 倾听是解决问题的前提。
2、在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与语音(语气),这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
3、同时,要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。
4、例如,你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。
5、认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思,并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。
6、同时,这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
7、在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误),注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。
8、 二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
9、特别是当客户发怒时,你可能心里会想:“凭什么对着我发火?我的态度这么好。
10、”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
11、你一脚踩在石头上对石头发火——当然,这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。
12、有时你找不到发泄的对象,只好骂自己。
13、因此对于愤怒,客户仅是把你当成了倾听对象。
14、客户的情绪是完全有理由的,是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。
15、所以让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题。
16、 三、立即响应 在餐厅点菜后,如果等了一个小时才上菜,你觉得怎么样?时间一久,就不是服务了。
17、速度是关键,速度体现了态度,一旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户都不会满意,而且拖得越久处理的代价越高昂。
18、客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。
19、客户在哪里有困难,哪里就有我们的责任。
20、抚慰措施一定要迅速而有力,态度一定要诚恳和谦恭。
21、调查及流转工作应快速进行,要根据所闻所记,及时弄清事情的来龙去脉,然后做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,找出我们工作的薄弱环节,把握改进工作的机会。
22、 四、持续反馈 如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易一些。
23、最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做可以让客户放心。
24、在等待处理结果时,性急的人超过两天就难以忍受,他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。
25、所以在处理复杂的客户投诉时,一定要坚持至少每天反馈一次。
26、 五、超越期望 不要弥补完过失,使客户的心理平衡后就草草收场,应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。
27、当与客户就处理方案达成一致后,以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。
28、服务业的胜败关键就是回头客,所以“善终”比“善始”更重要。
29、 客户服务的目的是什么?是得到客户的微笑吗?绝非如此简单。
30、我们都知道:服务的目的是把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。
31、通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度,创造忠诚的客户。
32、服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程,而是一个去争取回头客户的过程。
本文到此讲解完毕了,希望对大家有帮助。