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近日，网传“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”，引发网友热议。11月24日，深圳彭年万丽酒店官方微博发布声明称，客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意。目前，他们对员工进行再次客房清洁运营标准及流程培训。

这不是五星级酒店第一次被曝光卫生乱象。2018年11月，近20家五星级酒店被曝光用脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面、马桶。更早之前，北京多家五星级酒店被曝存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题;杭州JW万豪五星酒店被曝一块布擦完马桶擦杯子;哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯……

从业人士指出，以上曝光的问题都是个例。不过酒店行业普遍存在的从业压力与监管漏洞，使得这些卫生乱象难以根绝。

万丽酒店回应：

深表歉意，再次培训

根据网络视频，万豪旗下彭年万丽酒店的服务员直接使用抹布擦拭房间内的牙杯，但并没有对牙杯进行回收，而是擦拭完后直接放回。随后她又捡起地上的浴巾擦拭马桶盖和马桶圈。

视频中，被标注为“彭年万丽酒店工作人员”人士回应称，这名员工的做法并不能代表酒店正常的运营和服务标准。事情发生后，酒店管理层对客房部员工进行了再次培训，并对视频内员工进行相应处罚，该员工经培训后直至程序操作流程都达标之后，会在对其进行一次认证。

据业内人士介绍，按照星级酒店规定的清洁标准，杯具应当回收到消洗间清洗消毒，浴巾则不允许擦马桶。

记者拨打涉事酒店客服电话，对方表示会统一作出回复。

11月24日，深圳彭年万丽酒店官方微博发布声明称，客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意。目前，他们对员工进行再次客房清洁运营标准及流程培训。

声明称，深圳彭年万丽酒店关注到日前媒体发布的关于客房清洁操作的视频，其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。深圳彭年万丽酒店表示，酒店重视客房整体卫生和清洁状况，并已第一时间开展自查。

酒店卫生乱象频发

五星级酒店的卫生问题曾屡次曝光，万豪酒店更是“惯犯”。

2018年11月，自媒体大V“花总”用隐藏摄像头拍摄并曝光了涉及万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名五星级酒店，以及丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等顶级酒店的清洁卫生问题，其中，没有对杯具进行消毒，而是直接拿用过的客用毛巾擦洗，没有专用清洁布，一布多用，洗手池杯具甚至马桶混用一布，是普遍存在的现象。

2017年12月，一段名为《五星酒店大揭秘》的视频在网络广泛流传，视频中，哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店的保洁人员用泛黄的马桶刷刷茶杯、用浴巾沾马桶水擦地……事后，黑龙江哈尔滨市调查组回应，相关事实确实存在，并对涉事酒店依法作出了处罚。

2017年9月4日，蓝莓测评以视频暗访的形式，爆出北京洲际万豪希尔顿等多家五星级酒店不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等卫生问题……

这些涉事酒店均发表公开声明称已展开内部调查，单一事件不是酒店卫生管理标准，并表示歉意并称将加强培训和监督。地方监管部门也介入调查，对于涉事酒店进行了现场检查和约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改。但酒店卫生问题并未得到根绝。

从业人士谈酒店卫生问题：

从业压力与监管漏洞

一位酒店从业人士告诉记者，我国酒店业整个行业的利润率都在下降，一些酒店为控制成本，相关工作岗位的薪酬不高，一些酒店更是使用中介临时工或是外包给专业公司，难以保证服务人员的素质。

关键在于打扫房间数是考核客房清洁员业绩的核心指标，因此客房清洁员重“量”不重“质”，为提高效率可能不遵守酒店章程。“客房保洁属于按件计酬，每天有任务指标，打扫一间客房才十几二十元。在规定时间打扫更多的房间才能提高收入。”

此外，酒店的日常监管长期存在漏洞。“服务人员无法自律就要靠监管。目前酒店普遍采用楼层主管逐项查房来确保房间打扫质量，是否遵守章程清洁是难以察觉的。”

曾在三家酒店做过客房服务的90后程女士告诉记者，“曝光案例这么严重的都是个例，比如用马桶刷刷杯子，又累又没有效率，更可能是存心报复。”

但她也表示，“酒店保洁压力确实大。规定要求所有杯子都没有水迹和灰尘;非环保的床具必须更换;地毯、桌面要无垃圾无尘……一个房间需要在半小时内打扫完毕，而厕所之外的基础整理保洁就要20分钟，其中铺床换被子是大头，要完全按照章程达到清洁标准是不现实的。”

她举例说明保洁人员为了提速可能的实际操作：“地毯只会打扫肉眼可见的细微垃圾;使用化学药剂清洗杯具……这样一眼是看不出问题的。”她还表示，“酒店内控检查只看结果不看过程，一些操作酒店心知肚明。”

据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》，要求在补充杯具、食具时应注意手部卫生，防止污染。住宿场所宜设立一定数量的独立清洗消毒间。饮具宜用热力法消毒。采用化学法消毒饮具的住宿场所，消毒间内至少应设有3个饮具专用清洗消毒池，并有相应的消毒剂配比容器。应配备已消毒饮具(茶杯、口杯、酒杯等)专用存放保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。

上述《规范》中还指出，住宿业清洗饮具、盆桶、拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。清洁客房、卫生间的工具应分开，面盆、浴缸、坐便器、地面、台面等清洁用抹布或清洗刷应分设。卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。清洁坐便器(便池)的清洁工具应专用。

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