关于商业自动机器人的解释器，机器已经有能力与我们进行多年的对话。我们今天可能会想到Alexa，Siri或Bixby，但聊天机器人已经多年来一直在喋喋不休。它们通常以零售或客户服务的形式在线部署，但它们也成为应用程序和智能手机助手的热门产品。借助机器学习算法和大量会话数据，聊天机器人是一种智能软件，可以模仿人们在口头或书面反应中的对话。

大多数是基本的，只是回复在线查询，但去年微软公布了它可以通过电话预约的相当令人毛骨悚然的聊天机器人。它在句子的另一端通过在句子之间添加“erm”来欺骗人类。它目前似乎是一种愚蠢而有限的技术，但它是一个快速发展的技术领域，其能力正变得越来越智能化。

2017年，一家名为Luka的公司在从一名死人的短信发出聊天机会时引起了世界媒体的注意。在此之前，微软在Twitter上发布了一个名为Tay Tweets的聊天机器人，在被黑客攻击后发布种族主义内容后必须在同一天被删除。

它与麻省理工学院于1966年开发的ELIZA聊天机器人相差甚远，它通过将单词与可能的响应列表配对而起作用。

从1966年到今天，许多聊天机器人已经创造了不同的成功，现在聊天机器人在日常设备上是常见的，比如iPhone上的Siri和三星Galaxy系列上的Bixby。下一个演变是亚马逊Echo的Alexa和Google Home的家庭助手都成为家庭生活中的流行装置。

大多数社交媒体网站允许聊天机器人集成，这导致了最令人震惊的技术使用;微软的Tay在Twitter上推出了机器学习功能。聊天机器人能够消化其他Twitter用户的消息并模仿它们。

这被证明有一个意想不到的结果，因为许多Twitter用户开始提供机器人然后模仿的偏执内容，这很大程度上是微软的恐怖。机器人的智慧使它了解种族主义，发布一些相当令人厌恶的推文，并在16小时内全部关闭。

聊天机器人可以说是人工智能最人性化的用户，对世界各地的企业产生了重大影响。

旅程刚刚开始

软件公司CA Technologies的业务技术专家Laurent Roussel说，聊天机器人之旅刚刚开始，并且看到了企业的巨大潜力。他说，特别是他们可以彻底改变IT支持系统的运行方式并使其更加智能化。企业还可以通过实施聊天机器人来扩展销售渠道。

“Chatbots为企业开辟了一个全新的可能性世界，我们正处于这一旅程的开始阶段。虽然目前面向面向客户的应用程序，聊天机器人可能会对企业产生重大影响，例如作为IT支持系统。例如全天候可用，并且在高峰时间进行扩展的能力使它们非常适合，“Roussel说。

“聊天机器人可能有很多原因，但是当前机器人的逻辑发展似乎是一个扩展的销售渠道。在这种情况下使用聊天机器人意味着公司可以通过以更低的成本增加销售来增强他们的销售模式。

“机器学习和分析的进步也意味着该技术可以浏览数以千计的知识文章和数据库，允许机器人为业务用户遇到的任何问题推荐最佳解决方案，同时最大限度地降低生产力。”

尽管人们担心聊天机器人将来会取代人类，但它们也可能带来新的就业机会。

“与大多数颠覆性技术一样，聊天机器人的引入可能会导致工作角色消失，并被自动化和AI取代，”Roussel补充道。

“然而，新技术也可以鼓励新角色的创建和出现。虽然这些角色可能尚未被考虑过，但它们确实向那些可能最初输给AI的人提供了新的，令人兴奋的机会。”

很大的客户服务

为了让聊天机器人取得成功，他们必须遵循人类对话的惯例，而且他们已经表明他们可以做到这一点。客户服务是一个迫切需要这种技能的领域，因为总是需要回答问题。许多人认为，机器人将成为未来客户服务运营的共同组成部分。Genesys首席营销官Merijn te Booij就是其中之一。

“从客户服务的角度来看，机器人有可能为客户的旅程增加令人难以置信的价值 - 无论是从业务和客户体验的角度来看，”他告诉IT专业人士。“Forrester的研究表明，70%的客户通常更愿意自己解决问题，如果可能的话。

“这是机器人可以介入的地方。可以快速有效地解决预约设置和故障排除等简单交互，而不会浪费客户时间或使宝贵的业务资源紧张。”

虽然他们提供了巨大的潜力，但他预测聊天机器人将在工作中支持人类，并且不会完全取代他们。“但是，机器人能否完全遮住人类的触觉，还有待确定，”他说。“技术潜力肯定存在，但我们认为机器人是一种让人类更有效，更有价值的方法来解决他们最需要的更复杂和最苛刻的案件。”

提高客户参与度

移动互动平台Swyft Media的联合创始人兼副总裁Evan Wray表示，机器人正在帮助企业更有效地与客户互动。

“公司有很多机会以新的方式与客户互动，并且在他们花费最多时间的地方，”Wray说。

“Bots允许公司成为对话的一部分 - 而不是中断，并以一对一，高度可扩展和个性化的方式接触客户.Bots提供价值并可以减轻客户的挫败感。

“飞行延误或大门改变对飞行员来说很烦人。但是，提醒他们注意变更或问题的机器人可以将他们直接连接到客户服务上，这将有助于缓解一些痛苦，”他解释道。

新的工作方式

Mubaloo创新实验室负责人Mike Crooks表示，聊天机器人开始接管是可以理解的;消费者比以往更多地使用技术，因此与智能系统进行通信是有道理的。他们还为企业介绍了新的工作方式。

“随着IT的消费化，消费者可以轻松使用智能手机等技术，人们期望直观的体验和简单易用的界面 - 这些都没有体现在消费者在工作中使用的技术解决方案中。机器人在这方面迈出了根本性的一步。技术用户体验的演变，可以帮助推动企业在这一领域的进步，“克鲁克斯说。

“企业机器人的机会是巨大的，技术以比我们在消费者市场中更快的速度获得大规模采用的可能性.Bots将帮助简化操作，自动化任务并最终开始使用认知学习来改变我们做出的商业决策，工作的速度以及可能的工作性质。“

数字化转型的途径

Marks&Spencer最近采用人工智能聊天机器人取代其呼叫中心工作人员，旨在快速处理客户投诉，可以看到聊天机器人和机器学习软件的强大功能。

M&S表示，在其13个英国呼叫中心工作的100名员工不会失去工作，而是将被重新分配到店内角色，以便在车间提供面对面的服务。

此举是M&S采用数字化转型的一部分，其中传统的IT基础设施和运营被数字服务和更先进的技术所取代。

“我们知道M&S需要现代化，”M&S的IT项目经理Chris McGrath说。“我们在交换机中有很多后台资源可以手动处理这些电话。我们将它们从后台带到了车间，与客户交谈，应该是这样。”

由云通信服务Twilio提供支持，聊天机器人将在9月底到位。该技术也将部署在640家M&S商店中，尽管目前还不清楚其使用的容量。

执行专门的任务

IT开发公司Progress的EMEA董事总经理Mark Armstrong表示，我们多年来一直与机器人进行互动，但他们正在迅速推进。他说，公司可以利用它们来承担专业任务并提高整体效率。

“Bots，特别是聊天机器人，被称为下一个重要的东西，取代了对可下载应用程序的需求。集成到一个已经可行的平台中，机器人可以做一些正常的人类聊天不一定能够轻松完成的事情，比如检查当地的天气，订购比萨饼或叫出租车，“阿姆斯特朗说。

“无论我们是否意识到这一点，我们一直在与机器人进行互动，尤其是语音机器人。一些航空公司支持线(具有足够语音识别功能的线路)的有些恼人的语音提示器就是一个很好的例子。

“第三方公司可以理解地开始利用机器人来执行专门的任务，例如通过文本提示检查银行账户余额或订购机票。这增加了业务规则的自动化和管理，提高了业务流程的效率，减少了对IT和IT的依赖。提高运营的整体敏捷性。“

解决问题

Chatbots不仅限于为客户提供支持和服务。有一天，他们还将有能力帮助公司确保其IT基础设施正常运行并能够处理日常任务。软件开发公司Ipswitch的EMEA运营高级副总裁Michael Hack表示，机器人将能够识别复杂的技术问题，并在未来帮助解决这些问题。

“在未来，支持聊天机器人和麻省理工学院当前工作的人工智能可以为企业提供更多支持，并提供新一波真正智能化的网络，不断解决IT问题并保持基础设施平稳运行”他说。

“我们认为银行业，金融业和保险业将首先采用这种技术作为其网络安全和网络防御系统的一部分，与零售业 - 尤其是那些拥有在线业务的零售商 - 不在都远远落后。“

聊天机器人可能被视为一种未来科技趋势，但事实是，这个领域已经引起了人们的极大兴趣。其中很多都来自企业。现在，这些机器人在客户服务方面做得很好，但随着它们背后的创新改进，公司可以期望它们在可预见的未来做得更多。