2月4日12306人工服务热线接线人员表示，近期高铁出行如遇暴雪、冻雨等天气原因导致停运，特殊情况下只能进行退票处理，暂时没有其他解决办法。对于滞留旅客的应对举措方面，客服进一步表示，目前已有不少乘客反映类似问题。针对上述情况，铁路方面只有在恶劣天气发生后，尽快给乘客发短信提醒，“在大家对改签、增开车次的诉求，只能作为建议，由我们帮忙提交上去，我们也在等待加开列车的调令。”