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接电话的礼仪标准及流程 接电话的礼仪

导读 大家好,我是东南,我来为大家解答以上问题接电话的礼仪标准及流程,接电话的礼仪很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!  有的人接电...

大家好,我是东南,我来为大家解答以上问题接电话的礼仪标准及流程,接电话的礼仪很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧!

  有的人接电话会让人不看见人就会喜欢你,因为你懂得接电话的礼仪标准。下面是小编整理的接电话的礼仪,欢迎阅读参考!

  接听电话礼仪

  1、来电铃声不可超过三次才接

  有时候电话响一次就接了,会给人以一种很唐突的感觉,会让对方感觉认为你压根没心听他讲话,但是当来电响了三次以后再接,会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。如果是客户的话,可能会影响双方的合作。

  所以,在电话铃声响了两次后接是最佳的状态,但是如果确实分不开身接电话的时候,电话响了超过了三次你在接起的时候,你应该要向对方表示歉意:说一句让您久等了。

  一般的规范电话用语:首先应自我介绍,把自己的情况介绍一下,让对方确定所打的电话是无误的,避免了一些因为打错电话浪费的时间。

  2、要注意通话时语气的用法

  电话是非常直观的一种沟通方式,也是一种非常便捷的沟通方式,所以语气是一定要注意的,因为对方不仅会注意你的内容,同时也非常注意你的语气,在工作电话中尽量要采用礼貌用语,要有积极主动的语气,让对方产生想与你沟通的心情,这样机会就会大很多了。

  3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则

  当对方在与你说再见的时候,同时你也要礼貌的回复对方一下,表示尊重对方,等对方先把电话挂掉,确认通话结束后你再把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。

  4、随时记录

  在手边放有纸和铅笔,随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

  5、自报家门

  一拿起电话就应清晰说出自己的全名,有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样,一旦对方说出其姓名,你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

  6、转入正题

  当你接听电话时,不要“哼哼哈哈”地拖延时间,而应立即做出反应。一个好的开场白可能是:“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间,你应立即说:“真不巧!我正要参加一个会议,不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事,加速商务谈话的进展。

  7、避免将电话转给他人

  自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并请求对方原谅。例如,你可以说:“布朗先生会处理好这件事的,请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前,应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如,你可以说:“对于这件事,我们很快会派人跟您联系的。”

  8、避免电话中止时间过长

  如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料,应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说:“您是稍候片刻,还是过一会儿我再给您打过去?”

  让对方等候时,你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键,就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间,你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如:你可以说:“约翰先生,我已经快替您找完了,请您再稍候片刻。”当你查找完毕,重新拿起电话时,可以说:“对不起,让您久等了”,以引起对方的注意。

  对于接电话的人来讲,当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻,这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话,你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说:“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事,便可以当即回绝,然后迅即转向第一个电话,而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

  接电话规范用语

  “你好,这里是沙区法院,请问你有什么事?”

  如果是本部门的管理范围要负责解释,要语言礼貌,态度热情,解答问题清晰、准确,诉讼引导认真、耐心,不得对来访者的问题简单敷衍或者不予理睬,不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。可视具体情况参考使用如下文明用语:

  “请不要着急,有话慢慢讲,法院会依法处理的。”

  “你要找的xxx法官(同志)现在不在办公室。请你留下联系方式,我们将转交给他,请他和你联系。”

  “按照法院有关规定,当事人(代理人)不能到法官办公室。请你到三楼送达室等候,我们马上帮你约见法官。”

  “你反映的问题我们已经记录下来,请你留下联系方式,我们将按规定办理并及时给你答复。”

  “你提出的要求不符合法律规定,我们不能办理,请你理解。”

  “你提出的问题属于审判工作秘密,依照法律规定我们不能透露,请你理解。”

  如果不是本部门的业务范围:“对不起,我们是XX部门,您反映的事不属于我们部门的主管范围,您反映的情况应属XX部门管辖,请您拨打该部门电话询问,电话为xxxxxxx。”

  酒店接电话礼仪

  一、 接听电话要求

  1、 所有来电,务必在三响之内接答。

  2、 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。

  3、 必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

  4、 对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

  5、 在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。

  二、 接听电话时的言谈规定

  1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。

  2、 不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

  3、 不开玩笑。

  4、 多用敬语,注意“请”、“谢谢”字不离口。

  5、 任何时候不准讲“喂”。

  三、 来电接听程序

  A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名,具体为:××为您服务 D、询问需求

  1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。

  2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

  3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

  4、 各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

  5、 以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。

  四、 特殊情况的处理

  1、 当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:

  (1) 应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。

  (2) 迅速结束电话交谈,中文讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  2、 当你正在为客人服务,有电话打进来时:

  (1) 应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:“对不起,请您稍候。”

  (2) 按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。

  (3) 放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:“对不起,让您久等了!”对外宾服务时讲:“Thank you for your waiting.”

  3、 当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。

  (1) 对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。

  (2) 请问您的电话号码、尊称。

  (3) 做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。

  商务礼仪之接电话的礼仪

  (1)接听及时

  接听电话是不是及时,实质上也反映着一个商务人员待人接物的真实态度。一般的情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话。但要避免在电话刚刚响起就接电话,否则说不准会让对方吓一跳。当电话响第二声以后接电话是最合适的时间。如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起的话,在接起电话后首先要说声:“对不起,让您久等了!”

  (2)应对谦和

  接电话的时候,受话人要努力使自己的所作所为合乎礼仪,要注意:

  拿起话筒后,首先就要问好,然后自报家门。向打电话的人问好,一是出于礼貌,二是为了说明有人在接听。严禁以“喂”字开头,因为“喂”表示是希望先知道对方是谁,在等着对方告诉你。而且,如果“喂”时语气不好,就极容易让人反感。所以,接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好!”。如果对方首先问好,就要立即问候对方,不要一声不吭,故弄玄虚。

  至于要自报家门,则是为了告诉对方,这里是哪个公司或是哪个部门或是具体哪一位。

  通话的时候,不应该心不在蔫,更不要把话筒放在一旁,任其“自言自语”。在通话过程中,对打电话的人的态度要谦恭友好,尤其是在打来业务电话咨询或有求于己的时候,更要表现得不卑不亢、热情亲切。

  通话终止的时候,不要忘记向发话人说声“再见”。如通话因故暂时中断后,要等候对方再拨进来。对于重要的顾客或上级,要主动拨回去。不要扬长而去,也不要为此而责怪对方。

  接到误拨进来的电话,需要耐心、简短地向对方说明。如有可能,还要给对方提供必要的帮助,或者为其代转电话就行了,不要生气动怒,甚至出口伤人。

  (3)主次分明

  接听电话的时候,要暂时放下手中的工作,不要和其他人交谈,或做其他事情。如果正在和别人谈话,要示意自己接电话,一会在说,并在接完电话后向对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候”。但如果目前的工作非常重要,那么就要在接到电话后向来电者说明原因,表示歉意,并再约一个具本时间,到时候自己再主动打过去,当然要在通话的开始,再次向对方致歉。

  作为商务人员来说,既然再忙,都不要拨下电话线,对外界进行隔绝。也不要在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

  商务礼仪之接电话的注意事项

  (1)、一般铃声一响,就应及时接电话。如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起电话,应说声“对不起,让您久等了。”

  (2)、一般拿起话筒后,应说“您好”

  (3)、再自我介绍,需要我帮忙吗?

  (4)、认真倾听对方的电话内容,听电话时,应说“是、好”等,让对方感到你在认真地听,不要轻易打断对方的说话。

  (5)、如对方不是找你,那么你应该礼貌的请对方“稍候”,如找不到听电话的人,你可以自动的提供一些帮助,“需要我转告吗?”

  (6)、如对方要求电话记录,应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录:谁来的电话(WHO),打电话找谁(WHOM),来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。

  (7)、电话完毕,应等对方挂机后在挂比较好,不要仓促的久挂断,甚至对方话音没落,就挂断。挂电话的声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

  (8)、碰到对方挂错电话时,态度要有礼貌,别说“乱打,怎么搞的”。

  (9)、接电话时,尽量不要干别的事,如中途有事,必须走开一下,那么时间也不应超过30秒。

  此外接听电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。

本文到此讲解完毕了,希望对大家有帮助。

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